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途牛郵輪客戶滿意度達96% 個性化岸上行程“加分”

時間:2018-01-18

來源:互聯網作者:編輯點擊:

  近年來,全球郵輪旅游消費市場需求保持較高增長態勢。隨著國人休閑度假方式的深入和沿海城市郵輪港口的不斷啟用,我國郵輪市場發展同樣可觀。CCYIA最新數據顯示,2017年我國11個郵輪港共接待出入境郵輪旅客495.5萬人次,同比增長8%;接待母港郵輪1098艘次,同比增長18%。

  途牛郵輪事業部總經理劉建斌表示,目前,中國郵輪市場正逐漸由“高速發展”向“平穩發展”轉變。與此同時,在中國郵輪市場消費升級以及服務升級的潮流中,途牛郵輪正通過個性化的岸上行程、布局河輪游市場、打造“郵輪+交通”全國聯運等創新舉措,走在了行業前列。

  客戶綜合滿意度96%優質服務獲郵輪合作伙伴認可

  2017年11月,在第十二屆中國郵輪產業發展大會上,途牛旅游網獲頒2017中國郵輪年度“最佳郵輪旅客服務”獎。途牛郵輪“客戶第一”服務理念,再次獲得了行業及消費者高度認可。

  此外,途牛郵輪優質產品和服務也獲得了合作伙伴的一致認可。截至目前,途牛全球合作知名郵輪公司已超過30家,同時在2017年先后獲得皇家加勒比、諾唯真喜悅號等郵輪企業的銷售大獎。

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  (圖:諾唯真游輪喜悅號)

  諾唯真游輪有限控股公司中國區銷售副總裁向宇澄在途牛2017合作伙伴大會上提到,2017年6月28日-8月27日,諾唯真喜悅號中國上海母港首航,途牛是其第一批核心簽約合作伙伴。針對喜悅號首航,途牛推出“超級品牌日”專題,搭配“親子福利”、“家庭贈禮”、“迪士尼贈票”等多種促銷活動,迅速吸引眾多用戶關注。途牛圓滿完成喜悅號第一個包船,2017年共包船10個航次,艙位數在喜悅號合作伙伴中排名第一。

  與此同時,通過不斷升級產品和服務、創新營銷模式等多種舉措,途牛郵輪客戶綜合滿意度達96%,穩居行業前列。

  順應消費新趨勢升級個性化岸上行程

  在消費升級大趨勢下,游客對出游的服務和體驗更加注重,尤其是郵輪個性化岸上行程需求旺盛。基于此,2017年,途牛率先針對日本方向郵輪產品進行岸上行程升級,尤其是有針對性地推出了適合親子游和爸媽游客群的岸上行程,新增加景點有熊本人吉溫泉、長崎企鵝水族館、福岡油山牧場等,這些個性化、針對性行程受到了一大批游客的青睞,也讓途牛日本方向郵輪產品銷售增幅明顯。

  除了個性化岸上行程的升級,途牛還開發并推出了涵蓋親子、爸媽、蜜月等多種主題的郵輪游產品,以滿足不同客群的差異化、多元化需求。

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  (圖:星夢郵輪云頂夢號)

  比如去年暑期,為滿足家庭親子游客群需求,途牛力推星夢郵輪產品,特別是郵輪上推出的“小小夢想家”系列課程,包含禮儀禮節、星夢藝術工作坊、星際夢想家等,為2至12歲的小小旅客們呈現了一段寓教于樂的互動海上假期,受到親子游客群的歡迎。

  劉建斌表示,途牛郵輪將繼續推出更多獨具特色的主題活動,豐富郵輪旅游的內涵,讓用戶獲得超出預期的定制化極致體驗。

  創新布局河輪游搶占市場先機

  除了大家熟知的海洋郵輪游日益流行外,可以隨處靠岸游覽、舒適平穩航行在寬廣河域上的河輪游,也正受到前所未有的關注,成為國內游客體驗目的地“慢生活”的新選擇。

  2017年,途牛選擇河輪游的客戶人次增勢喜人。“途牛在河輪游市場深入布局且產品豐富、多樣,可以幫助游客更好地深度體驗目的地。”劉建斌表示。根據途牛歷年河輪游訂單數據可以發現,通過途牛購買河輪游產品的客人主要來自北京、上海、廣州、深圳、天津、杭州、南京等地。客群以家庭游客為主,兩大一小居多,其次為中老年用戶結伴出游。

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  (圖:維京河輪)

  為了讓更多用戶體驗歐洲貴族式出游方式,搶占河輪游藍海市場,2018年,途牛將重點推廣歐洲高端河輪游——維京游輪產品,航線主要為萊茵河之旅(西歐四國)和多瑙河之旅(東歐五國)。其中,5月28日及7月4日“維京艾斯特拉號多瑙河布達佩斯-維也納10晚12天”產品,來自全國各地的客人乘坐飛機抵達布達佩斯后,將由河輪公司安排接機服務,隨車前往碼頭,辦理登船手續。行程涉及匈牙利、奧地利、捷克、斯洛伐克、德國等,河道兩岸都是漂亮的巴洛克式教堂、中世紀城鎮和浪漫的古堡。維京游輪更為中國游客量身打造了全中文式服務模式,包括中文服務員、中文菜單、中文導游講解等,并提供免費WiFi,游客在游玩的同時可以任性地刷朋友圈曬美照。

  劉建斌預計,隨著國人旅游消費進一步升級,河輪游市場消費需求還會進一步增長。2018年,途牛將攜手維京游輪給國內游客帶來更優質的河輪游產品和服務,幫助用戶更深度地體驗目的地。

  領跑郵輪會獎游市場“郵輪日”創新營銷模式

  近年來,郵輪游不僅日益受到家庭游客、親子游客的追捧,也越來越成為企業會獎游的“標配”。與其他會獎旅游方式相比,郵輪上設施齊全,活動豐富,而且私密性強,不易受外界干擾。比起陸地上的會議中心與豪華酒店,郵輪會獎通常成本更低,靈活性也更好,加上免簽政策等利好,包船的企業可以省錢、省心地組織員工或招待客戶出游,獲得較高的性價比。

  目前,途牛郵輪已為格力電器、獵豹移動、隆力奇、太平洋壽險、老子學院等多家企業舉辦過大型盛典,在公司會議、產品發布、年終獎勵、答謝客戶等會獎游方面積累了豐富經驗。一站式及個性化服務正助推途牛領跑郵輪會獎游市場。

  除了產品、服務升級,途牛郵輪還創新營銷方式,以“郵輪日”回饋客戶。2016年7月28日,途牛推出首個“郵輪日”活動,不僅有豐富的航線產品,還會通過幸運轉盤、贈送出境wifi、滿額贈好禮、預訂優惠等多種方式為用戶帶來大波福利。

  目前,每月28日登場的“郵輪日”已成為郵輪游愛好者選擇心儀郵輪產品的重要日子。途牛旅游網監測數據顯示,“郵輪日”單日最高交易額已突破1000萬元。

  “郵輪+交通”實現全國聯運一站式服務提升用戶體驗

  為了給非港口城市的游客郵輪出游帶來更多方便,途牛大力發展郵輪碼頭接駁服務,創新推出了郵輪和高鐵、飛機聯運服務,為非港口城市的游客出行提供便利,將郵輪產品客源地拓展至全國范圍,有效節約了游客出游成本,形成了海、陸、空三點對接的個性化服務體系;同時,為解決“最后一公里”的問題,途牛郵輪碼頭接駁服務已覆蓋上海、天津、廣州等主要港口城市,游客可直接乘坐大巴或專車往返郵輪碼頭。途牛旅游網監測數據顯示,截至目前,途牛“郵輪+大巴”接駁服務人次超過10萬人。

  在“郵輪+交通”之外,途牛還通過“郵輪+當地玩樂”、“郵輪+酒店”等多維度布局,不斷完善“郵輪+”一站式服務,持續提升游客出游體驗。比如途牛創新推出“郵輪+上海迪士尼樂園”、“郵輪+華東周邊游”等當地玩樂打包產品,游客到達上海、杭州、烏鎮、蘇州等地后,將有1-2天的游覽時間,體驗當地知名景區,入住特色客棧,游玩結束后,可選擇由專車送達郵輪港口,全程可實現客運地、景點、酒店、郵輪的無縫對接。2月5日全國出發“迪士尼游覽-諾唯真郵輪喜悅號上海-熊本-上海6晚7日”、2月23日全國出發“烏鎮蘇州上海深度游-歌詩達賽琳娜號上海-長崎-上海6晚7日游”、2月3日全國出發“杭州烏鎮蘇州上海深度游-歌詩達賽琳娜號上海-鹿兒島-上海7晚8日”等均為當前熱銷產品。

  “郵輪+”一站式服務服務的推進,不僅給游客帶來了愈加豐富的出游體驗,也讓途牛郵輪用戶粘性顯著提升。途牛旅游網監測數據顯示,自推出郵輪“一站式服務”以來,老客戶占比超過六成,且近4成的用戶是4星及以上客群。

  “迎接旅游消費升級,途牛郵輪將繼續以多元化、個性化的產品和服務更好地滿足客戶需求,在提升客戶體驗方面做更多努力,助力中國郵輪市場飛速發展。”劉建斌表示。

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